Comment répondre au téléphone dans un cabinet dentaire ?

La question peut paraître surprenante, voire incongrue. On pourrait facilement penser qu’il s’agit de répondre, poliment, comme vous n’importe quel autre appel que l’on reçoit. Les choses sont en fait un peu plus complexes et doivent répondre à certaines règles car l’échange téléphonique participe à l’image du cabinet par la qualité des contacts qu’il entretient avec ses patient.

La première question qui se pose, c’est quand décrocher ?

Trop vite, c’est donné l’impression que le cabinet est vide, que vous n’avez pas de patient et que vous êtes là prêt à bondir sur le téléphone au premier appel. De plus, en répondant trop vite, votre interlocuteur peut être décontenancé, pas prêt pour échanger aussi vite avec vous et ses demandes risquent d’être plus confuses.

Trop tard, et cela risque d’agacer votre interlocuteur, qui aura attendu au bout de la ligne, s’imaginant un manque de d’organisation et de professionnalisme dans votre cabinet.

En effet, il ne faut jamais oublier que votre patient est un également un client en attente d’attention, d’égard qui a envie de sentir privilégié voire unique. L’idéal est donc de décrocher entre la deuxième et la quatrième sonnerie.

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Ensuite, votre entretien téléphonique se doit d’être agréable et efficace. Même au téléphone, on sourit ! Il ne se voit pas mais il s’entend. Les premiers instants sont primordiaux, alors soignez votre entrée en contact. L’introduction doit rassurer votre interlocuteur sur le fait qu’il est bon endroit : « Cabinet dentaire du Dr X, bonjour ». Le patient doit être aidé et accompagné dans sa demande notamment par des questions ouvertes : « Que puis-je faire pour vous ? » / « Que vous arrive-t-il ? ».

Puis vient le moment de fixer un rdv. La encore, ne cherchez pas à imposer des horaires. Partez plus de ses attentes : « Quelles sont vos disponibilités ? ». Et ne proposer alors qu’un créneau qui corresponde et non un choix de 2 ou 3 qui pourraient complexifier sa prise de décision. Pour un nouveau patient du cabinet, n’hésitez pas à lui demander comment il a connu le cabinet, qui l’adresse. Et vérifier qu’il connaît parfaitement où se situe le cabinet, les  moyens d’accès et de parking à proximité.

Un bon entretien téléphonique ne doit pas excéder 5 minutes. Le patient doit avoir l’impression de s’être senti écouté, que l’on a pris en compte ses demandes et proposer une ou des réponses adaptées.

Enfin, la conclusion de l’appel doit être un moment de synthèse : rappeler le jour et l’heure du rendez-vous fixé, remercier le patient et le saluer.

Si jamais vous confiez l’accueil téléphonique à votre assistante ou à une secrétaire, il est très important de rédiger un script. Il s’agit d’un canevas très précis de toutes les informations nécessaires au bon déroulement de l’entretien au téléphone avec un patient, ceci permettant d’assurer un accueil téléphonique de qualité en toute occasion.

Et pour vous aider, voilà quelques formules à éviter ou à utiliser avec un patient au téléphone

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