Comment améliorer « l’expérience patient » au cabinet dentaire ?

Trop souvent, quand un praticien s’interroge sur le ressenti de ses patients, leur feed back, ils pensent tout de suite technique, qualité de ses traitements, voire prise en charge de la douleur et qualité de ses anesthésies. A l’opposé le patient, peut, lui,  avoir une toute autre grille d’analyse et être en attente de bien d’autres choses qui permettrait d’augmenter son niveau de satisfaction par rapport à ses visites au cabinet dentaire.

Tour d’horizon de 4 façons d’améliorer « l’expérience patient » dans son cabinet dentaire dans une société toujours plus connectée.

1. Proposer la prise de rdv en ligne à vos patients

51 millions de rdv médicaux sont pris chaque année en France et à l’ère où les nouvelles technologies de communication changent les habitudes des patients, ces derniers sont à la recherche d’instantanéité et d’informations rapides. Ainsi le marché des rdv médicaux en ligne est en pleine effervescence car les Français les plébiscitent. Ils sont déjà plus de 35 % à avoir déjà utiliser ce type de service. Et on les comprend : possibilité de prendre rdv 24H/24, 7 jours sur 7 et pas seulement quand l’assistante dentaire ou le praticien sont disponibles pour répondre au téléphone, accès en temps réel à l’agenda du praticien pour choisir un créneau disponible en fonction de ses disponibilités, accès aux informations pratiques pour accéder au cabinet (transport en commun, parking, …), mail et SMS de confirmation et de rappel avec possibilité de l’intégrer directement dans l’agenda de son smartphone, avertissement automatique si un rdv se libère avant ou si le praticien est en retard … Bref que des avantages pour le patient avant même sa consultation, mais des bénéfices que l’on retrouve aussi du côté du praticien et de son organisation de travail. En effet, toutes les études montrent que les rappels de RDV par mail ou SMS diminuent de 30% à 40% les rdv non honorés d’un cabinet, véritable fléau des cabinets qui cumulent alors perte financière et désorganisation de leur agenda. Le second argument positif est de l’ordre purement administratif, la solution de prise de rendez-vous libérant du temps à l’assistante ou au praticien, notamment en diminuant le nombre d’appels reçus au cabinet.

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N’oublions pas que 55% des patients sont prêts à changer de dentiste : l’accès à l’information sur vos disponibilités doit donc être simple, sans barrière et fait en quelques clics !

Certains logiciels dentaires ont d’ailleurs intégré directement ce type de service comme par exemple JULIE SOFTWARE et sa solution Smart Contact qui automatise les rappels de rendez-vous et active la gestion de la liste d’attente en fonction des disponibilités et des annulations de dernière minute permettant ainsi les solution suivantes :

  1. Confirmation de rendez-vous : envoyez une confirmation de rendez-vous au patient le jour de la prise de rendez-vous
  2. Rappel de rendez-vous : J-7, un sms de rappel est transmis automatiquement au patient. Vous optimisez le temps de votre assistant(e) qui n’a pas besoin d’effectuer les rappels par téléphone.
  3. Gestion des annulations de dernière minute : envoyez un ultime sms avec la possibilité de réponse du patient. En cas de réponse négative, vous recevez alors une notification vous informant de l’annulation du rendez-vous.
  4. Remplissage via la liste d’attente : à partir de ce moment, un processus automatique se lance afin de trouver un patient susceptible d’être intéressé par le créneau disponible.

Bref que du temps clinique gagné par le praticien et un patient ravi !

2. Ne négligez jamais votre salle d’attente

Les patients ne choisissent peut-être pas un cabinet dentaire en raison de sa salle d’attente, mais il serait insensé de penser que la salle d’attente n’a aucun effet sur l’expérience du patient. Les meilleures salles d’attente pour les cabinets dentaires sont celles conçues pour répondre aux besoins des patients. Et dans un monde numérique où tout le monde a un smartphone, pourquoi ne pas simplement proposer une connexion wifi ? Les nouvelles box internet permettent de créer très facilement une connexion invité sans risque d’intrusion dans votre réseau informatique professionnel. Mais également mettre à disposition des chargeurs de smartphone si nécessaire? Autant de petites attentions qui feront grandement plaisir à vos futurs patients car elles correspondent parfaitement à leurs besoins et l’époque dans laquelle nous vivons et donnerons ainsi une image de modernité à votre cabinet.

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Evidemment on oublie pas de renouveler régulièrement les magazines mis à disposition en salle d’attente. Il n’y a rien de pire en terme d’image de marque que de proposer le numéro d’avril 2015 de Paris Match !

3. Laisser les patients choisir leur musique

La peur du dentiste existant malheureusement toujours, le cabinet dentaire est encore un lieu d’anxiété pour de nombreux patients. Selon une étude canadienne de l’Université McGill, la musique ne ferait pas qu’adoucir les mœurs mais aurait de nombreuses autres vertus pour notre santé. Encore trop peu utilisée en médecine, la musique pourrait pourtant apporter une aide non négligeable aux professionnels de santé et permettre aux patients des traitements différents, souvent sources de moins de stress. Parmi les vertus de la musique pour notre santé, on note qu’écouter de la musique permettrait de baisser nettement la sensation de stress chez les patients, notamment avant une intervention, et les aiderait à se détendre mais également à minimiser la douleur. Les résultats seraient même meilleurs avec une écoute de musique qu’avec une prise d’anxiolytiques ! Pourquoi alors ne pas proposer aux patients quelle playlist il souhaite écouter  pendant son soin ? Les solutions de streaming comme Apple Music ou Spotify permet d’avoir accès à des catalogues quasi illimité et de pouvoir ainsi proposer à ses patients des choix musicaux parfaitement en accord avec leurs goûts.

Music heartbeat. Cardiogram line in headphones in neon style

4. Faire des enquêtes de satisfaction au cabinet

Comment savoir ce que l’on pense de vous, de votre équipe, de vos soins, de votre efficacité, de vos équipements ? Si vous n’interrogez pas vos patients, vous ne le saurez jamais.  Leur satisfaction doit faire l’objet de mesures.

Réalisez des questionnaires pour perfectionner davantage le service offert. Demandez à vos patients ce qu’ils ressentent, ce qu’ils aiment et ce qu’ils aiment moins … Posez-leur des questions sur les traitements, etc. Les réponses données vous permettront de bâtir un meilleur système de services. Vous connaîtrez ainsi les grands axes à développer pour mieux les satisfaire.

Nous recommandons de réaliser ce type de sondage deux fois par an. Vous pouvez laisser vos questionnaires dans la salle d’attente ou les adresser par mail avec une date limite de réponse. Chaque exemplaire doit comporter uniquement quelques questions sur les soins, le service, les paiements, etc. L’enquête ne doit pas être longue sinon les patients n’y répondront pas.

Bien entendu, la confiance passe par la transparence. Vous devez partager les résultats des enquêtes en les affichant. En effet, une fois l’ensemble des réponses récoltées, résumez l’ensemble (les points clés) et présentez-le à votre équipe ainsi qu’à vos patients dans un tableau d’informations.

Les mois suivants, contrôlez votre progression. Comparez la deuxième enquête avec la précédente. Cela vous permettra de peaufiner encore plus le service offert. Nous vous proposons un exemple de questionnaire à télécharger ici.

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L’expérience patient ne se limite donc pas à la relation directe entre le patient et l’équipe médicale mais concerne aussi les interactions en amont d’une consultation ou d’un soin mais également après leur venue au cabinet. L’expérience patient invite ainsi à considérer le patient non pas seulement par rapport à la pathologie dont il souffre mais comme une personne à part entière avec sa personnalité, ses préoccupations, ses attentes. Pour autant, l’expérience patient est un concept avec lequel les professionnels de santé ne sont pas encore familiers mais de nombreux établissements santé comme les hôpitaux s’y intéressent. Alors pourquoi pas vous ?